2019双十一家居行业售后服务数据分析报告

点击:  添加时间:2020-02-14 08:37  发布人:和记娱乐 来源:和记h88
  

  根据《2019年中国泛家居行业发展分析报告》显示,在政策、经济、社会、人口和技术等因素的共同推动下,家居市场规模不断扩大,今年有望突破4.5万亿元。

  而通过新浪黑猫投诉平台对2019年接收投诉数据的统计结果来看,“服务态度”“解决效率”等售后因素正在取代产品质量,成为家居家装类消费中影响体验的决定元素,且伴随消费升级和市场扩大,售后所占比重正在增加,所以掌握更好的售后服务将会成为未来泛家居品牌争夺市场份额的制胜关键。

  2019年的双十一,当天全网成交额4101亿元,同比往年增长30.5%,增速高于去年的23.8%。在目前的经济形势下,实现了逆势增长。

  从家居消费占比来看,三线%,一线城市的用户规模占比最小,仅为12.4%。而三线及以下城市单就用户活跃度增速来说,消费下沉市场以同比133.6%的市场增速远远领先于一二线年双十一期间家居消费特征

  而今年00后和90后成为消费主力。00后占整体电商平台消费人群的20%,而90后占据60%。剩下的分别是17%的80后消费群体,2.4%的70后群体以及只占有0.6%的60后群体。购买力随着年龄减小而呈上涨趋势。

  因为三线及以下城市的家居消费占比不断扩大,随之而来的是家居市场之后的售后服务需求覆盖区域要更加广阔。

  以美家美户为例,目前服务范围最远西至乌恰县,东至市,北至漠河市,南至三亚市。各个类目的覆盖区域虽然有所区别,平均总体来说,覆盖全国96.8%以上的区域。

  移动端凭借更便捷的消费体验,逐渐取代PC成为网购的主力平台,其中更注重直观感受的,以直播为首的新型销售模式成为行业新宠。

  相比往年的标品灯具卫浴等的销量领先,今年定制家具等非标品销量提升有目共睹,而售后服务方面定制化以及全包售后服务是消费者在选购家居时会优先考虑的问题。

  以美家美户为例,工人95%着装率,以及领先行业标准的安装态度、及时性和工艺水平,显著提高了客户的消费体验。

  货物签收后的完工时长会直接影响客户的消费体验,在合理的时间上门服务完工,促使客户的体验不断提升;比如美加美户货物签收至完工的平均时间在2天~3.5天。

  2019年墙纸类服务城市数量稳步增长,以美家美户为例,目前服务城市已覆盖308个城市,2773个地区。

  2019年卫浴类服务城市数量增速平稳,以美家美户为例,目前可为312个城市,2677个地区提供卫浴服务支持。

  吊灯和吸顶灯占据灯具类订单主要,由于运输成本,灯具订单中安装维修服务的需求占比最高。

  2019年灯具类服务城市数量增长速度稳定,如美家美户,目前可服务城市已达328个,区域覆盖2815个。

  受价格、效果等方面原因影响,复合地板和实木地板售后订单占比较高;由于体量和成本要求,地板订单中安装的需求占比最高。

  2019年地板类服务城市数量增速放缓,以美家美户为例,目前可服务区域达316个城市,2676个地区。

  以衣柜为主的卧室定制,在定制家居类服务订单中占比最高,上门安装维修则成为相应消费中最多的服务项目。

  维修安装依然是今年家居类目比重最大的服务需求项,可以看出商家在应对消费升级方面做出的努力。

  家居建材市场规模的扩大,带动了售后服务从业群体的增长,以美家美户为例,2019年美家美户工人师傅量超10万,同比去年增长了25%。

  80后和90后正在成为工人师傅群体的中坚力量,以美家美户为例,工人师傅平均年龄为30岁,其中最低年龄19岁,最高年龄57岁。

  工人服务意识和能力的提升,与近几年工人培训参与度增加有直接关系,以美家美户为例,2019年线年线%。

  服务标准的提升也使工人群体的服务意识得到提高,美家美户2019年工人师傅通过率为93.7%,同比增长1.6%;平均淘汰率在7.1%左右,保持优胜略汰的策略持续进行;

  通过对比可明显看出,师傅平均收入高于所在地城市收入均值,技术决定价值的市场回报模型,带动着家居售后行业良性发展。

  根据《中国家居消费者权益研究报告》显示,随着消费者消费观念的日趋成熟,家居行业也将从单纯以卖货为目标的家居1.0时代,了通过多方面体验打造品牌形象的家居3.0时代。而家居售后服务行业的规范化、专业化,必将帮助整个家居行业将激发出更多潜力和生机。

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